CRM что это простыми словами и как работает система: расшифровка, какие преимущества дает

Для оптимизации работы, формирования клиентской базы, повышения эффективности деятельности отдела продаж на предприятиях используется CRM, а что это такое простыми словами, можно обозначить как «система управления взаимодействием с клиентами». С помощью СРМ автоматизируют сделки, рассылки, собирают аналитику, данные для маркетинговых проектов, развивают новые направления.

Содержание (развернуть)

Определение CRM-системы простыми словами

CRM-система управления взаимоотношениями.

СРМ (расшифровка – Customer Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации процессов в бизнесе.

Специализированное ПО предназначено для автоматизации работы отделов:

маркетинга;
продаж;
аналитики и пр.

Сервис необходим для создания баз данных, оформления карточек на покупателей продукта, заказчиков услуг и пр. Внедрение CRM помогает настраивать коммуникации с клиентами, планировать рассылки, публикации.

Системы отличаются расширенными функциональными возможностями. На рынке представлены цифровые продукты от узкоспециализированных до многозадачных, предназначенных для оптимизации деятельности крупных предприятий.

В инструменте объединены технологии автоматизации и практики продаж для настройки цепочек взаимодействия с заказчиками, организации внутренних процессов в фирмах и пр.

С помощью CRM можно формировать по каждому заказчику электронную карту, где хранится структурированная информация о контактах, покупках, заявках, история взаимодействия с организацией в хронологическом порядке.

Система позволяет обрабатывать клиентскую базу оперативно, устанавливать напоминания о выпуске коммерческого предложения, уточнении деталей сделки, выставлении счетов, проведении встреч.

Программы СРМ помогают работать со следующими категориями информации о заказчиках:

персональными данными (контактами, Ф.И.О., адресами);
историей оформления сделок и заказов;
списками звонков, переговоров с клиентами;
предпочтениями пользователей.

CRM-система имеет следующие преимущества:

формирование расширенной клиентской базы;
оперативный доступ к сведениям по каждому покупателю;
повышение результативности отделов продаж;
анализ сложностей в оформлении заявок, покупок, их устранение;
автоматизация операций;
разработка эффективных программ лояльности;
снижение временных, трудовых затрат;
отслеживание производительности отделов, служб в бизнесе;
контроль за взаимодействием сотрудников с заказчиками;
увеличение доходов фирмы.

Основная классификация СРМ

Существуют классификации CRM-систем по уровню готовности к установке, способам обработки данных, наличию лицензирования и правилам оплаты при оформлении, принципу развертывания ПО в подразделениях.

По степени готовности к внедрению

По уровню готовности к запуску в организации выделяют следующие виды СРМ:

Готовые решения. Заказчики приобретают компоненты ПО и устанавливают их, адаптируя бизнес-модель компании. Вариант системы бюджетный, удобный в использовании, рекомендован небольшим фирмам со стандартизированными процессами либо компаниям, планирующим автоматизировать несколько аспектов деятельности.
Готовые решения с доработкой. После покупки и установки ПО заказчики могут просить поставщика об адаптации системы под особенности деятельности проекта, фирмы по специальному техническому заданию. Вариант СРМ наиболее распространен в компаниях, т.к. повышает эффективность использования сервиса в небольшие сроки. Руководителям отделов потребуется сформулировать требования, прописать ТЗ.
Разработка СРМ на заказ. Процесс поэтапный, занимает больше времени в сравнении с адаптированными вариантами. Клиенту необходимо прописать технические требования, процессы для автоматизации, функциональность в ТЗ. Преимущество варианта ПО заключается в авторских настройках, персонализации под задачи компании. Однако при реорганизации фирмы, внесении изменений в программное обеспечение потребуются дополнительные вложения.
Сборные решения (конструкторы). Софт набирает популярность за счет универсальных формул процесса, возможности выбора подходящих модулей, докупки недостающих комплектующих. Базовое решение дополняют приложениями, интегрируют с новыми разработками для оптимизации телефонии, почты, аналитики от других поставщиков.

По наличию лицензии

По правилам лицензирования выпускают следующие виды СРМ:

SaaS. Программные решения, лицензии к которым заказчик арендует и оплачивает взносы ежемесячно за право использования продукта. SaaS версии подходят для временного применения. За сотрудника в месяц потребуется перечислять от 990 руб. При постоянном подключении SaaS стоимость эксплуатации CRM будет высокой.
Софт on-premise. Лицензии на программное обеспечение заказчик приобретает в собственность, оплата проводится 1 раз. Вариант CRM помогает поддерживать стабильную деятельность компании, в т.ч. при изменении условий разработчика. В дальнейшем клиент может перевести деньги за обновления, новую функциональность продукта.
Свободное ПО (Opensource). Открытое программное обеспечение удобно в настройке. Пользователи могут корректировать, дорабатывать ПО под задачи предприятия без нарушения авторских прав. Доступно создание на основе Opensource CRM под опции компании.

По включенности вендора

По уровню включенности разработчика/посредника выделяют следующие подвиды CRM:

Вендорские решения. СРМ-систему реализует и запускает на предприятии компания-разработчик. Вариант ПО предназначен для оперативной адаптации системы в организации, внесения поправок. Поставщик софта часто готов обучать персонал, поддерживать, дорабатывать технические характеристики продукта.
Партнерские решения. Данные ПО реализует сертифицированный посредник либо системный интегратор. Вариант сервисного обслуживания популярен среди зарубежных разработчиков, продуктов 1С. Партнеры могут проводить сложные установки, дорабатывать системы, составлять плагины, коннекторы и пр. Вариант СРМ рекомендован для организаций с сетью отделов, требующих поэтапного внедрения и настройки программного обеспечения.
Простые СРМ. Создаются фрилансерами или внутренними программистами организаций. Преимущество варианта в невысокой стоимости, возможности адаптации под нужды компании, оперативном внесении поправок. Однако упрощенное ПО не подходит для организаций, подразделений со сложной многоуровневой функциональностью.

По принципу развертывания

По принципу развертывания выделяют подвиды CRM:

Десктопные. Систему устанавливают на сервер предприятия или мощный ПК, а пользователям загружают рабочие приложения. При наличии интернет-соединения доступ к СРМ возможен с любого устройства. Способ развертывания технические специалисты признают наиболее надежным, универсальным для холдинговой и филиальной структуры предприятий.
Облачные. После оформления прав на установку CRM пользователи могут работать с мобильного телефона или через веб-интерфейс. Информация о фирме, базы данных хранятся в облаке на серверах в удаленном дата-центре. Вариант CRM удобен в администрировании. Заказчикам не потребуется проверять техническое состояние оборудования, баз. Однако степень безопасности данных, конфиденциальности информации ниже, чем в десктопных версиях.
Серверные с веб-интерфейсом. Данные сохраняются в офисном облаке, что повышает безопасность информации. Сведения размещают на серверах предприятий. Пользователи могут работать с подборками, архивами через веб-интерфейс.

Основные характеристики СРМ

После выбора вида СРМ необходимо определить технические характеристики.

Эффективное для внедрения ПО отличают:

Простой интерфейс. Основная функция CRM заключается в оптимизации работы предприятий, проектов. Поэтому интерфейс должен быть удобен для использования сотрудникам разных отделов.
Настройки безопасности. В цифровом архиве будут собраны данные клиентов, аналитические сведения о деятельности предприятия. Поэтому ПО должно быть с многоуровневой защитой информации.
Изменение функциональности. Производится после настроек доступа для работников компании. В системах должны быть возможности корректировки интерфейса, формата отчетности и регулировки других параметров без привлечения сторонних специалистов.
Интеграция с другими программами. При наличии опции можно переводить сведения с сайта или приложения компании, добавлять контактные данные, карты заказчиков, изменять статус операций, сделок и пр. Интеграция позволяет связать систему с сервисами по отправке СМС-сообщений, писем по электронной почте, аналитическим ПО для расширения функциональности.

Уровни обработки информации в CRM

При выборе CRM учитывают уровни обработки данных, которые влияют на сложность задач, удобство использования на предприятии, возможности совершенствования технического оснащения, интеграции с другими программными продуктами.

Операционная

Операционные системы популярны на многих предприятиях, т.к. помогают оптимизировать взаимодействие с покупателями, сохраняют и структурируют данные.

Основные задачи CRM:

регистрация клиентов;
формирование карточек с контактами;
ведение отчетов о переговорах с пользователями;
контроль за действиями сотрудников;
анализ продуктивности персонала;
сохранение документации по сделкам;
разработка маркетинговых проектов;
формирование отчетности;
составление скриптов техническим специалистам.

Вид программного обеспечения подходит для отделов реализации, службы администраторов, техподдержки.

Аналитическая

С помощью системы можно формировать графики, диаграммы для анализа данных и пр. СРМ также позволяет вычислять подходящие каналы по привлечению пользователей, опасные этапы продвижения.

Аналитическое ПО не сохраняет полную историю коммуникации с клиентами. Данные регулярно обновляются.

Аналитические программы помогают в сегментировании клиентской базы, оценке рентабельности стратегии продвижения, прогнозировании финансовых результатов. Программа рекомендована маркетологам, аналитикам и т.д.

Коллаборационная

Коллаборационные CRM – это системы, интегрированные с дополнительными сервисами и направленные на организацию интерактивного взаимодействия с пользователями.

Программное обеспечение применяют для сбора обратной связи от заказчиков либо передачи клиенту объявлений о статусе выполнения заявки, напоминании об обращении к специалисту.

В системах может быть настроен персональный кабинет для пользователей, организована социальная внутренняя сеть, созданы корпоративные сайт, группа.

CRM снабжены опциями для управления задачами, проектами. На основе архивной информации компания корректирует расценки, ассортимент товаров, список услуг, улучшает сервисное обслуживание, проводит мероприятия по повышению лояльности клиентов.

Комбинированная

Комбинированная CRM более усложненная, т.к. содержит элементы всех систем. Программное обеспечение часто внедряется на предприятиях, крупных порталах для реализации проектов, где необходимы аналитика, поддержка качественной коммуникации с потенциальными заказчиками, организация продвижения.

В комбинированных СРМ предусмотрена оперативная передача данных (скриптов, отчетов) между отделами фирм. Примеры: «Битрикс24», AmoCRM, «Мегаплан».

Как выглядит CRM-система

СРМ состоит из нескольких элементов, таких как:

Меню (боковое, верхнее). Необходимо для доступа к разделам, справочной информации, архивам.
Рабочее окно. В блоке, с которым функционирует менеджер, администратор, есть список пользователей, таблицы.
Модули. Разделы СРМ с разным функционалом.
Дополнительные элементы интерфейса. В списке прогресс-бары, панели для оперативного доступа, виджеты и пр.

База данных по пользователям в СРМ может быть в формате таблицы либо отдельных карточек со сведениями о покупателях, клиентах и т.д.

Влияние СРМ-системы на рост продаж в бизнесе

Автоматизация и стандартизация рабочих операций помогает увеличить прибыль фирмы за счет снижения трудозатрат, повышения производительности.

Применение системы позволит руководителям отделов продаж, владельцам бизнеса:

оценивать результативность деятельности менеджеров;
вносить изменения в программу вознаграждений;
корректировать стратегии продвижения для увеличения продаж;
вести статистику по сделкам, задачам, лидам;
оценивать работу подразделений;
оперативно исправлять план.

Влияние СРМ-системы на рост продаж в бизнесе — Процесс продажи.

Как понять, нужна ли CRM-система

Внедрение системы необходимо при:

отсутствии структурированных данных об аудитории;
разработке скриптов телефонных переговоров;
создании воронок продаж;
запросе на детальную аналитику по деятельности компании;
разработке плана развития фирмы, холдинга;
анализе переписок, переговоров менеджеров с покупателями;
сбоях в работе отдела продвижения;
расширении ассортимента продукции;
развитии новых направлений.

Как узнать — Внедрение системы необходимо по многим причинам.

Выбор СРМ-системы

При выборе CRM необходимо учитывать следующие параметры:

технические характеристики ПО;
объем и наполнение разделов о клиентах;
наличие адаптации с другими сервисами, приложениями;
формат (таблицу, карточки);
правила учета финансовых операций, сделок, договоров;
порядок управления задачами и контроля за персоналом;
требования к ведению отчетности;
доступ к проведению аналитических исследований и т.д.

Облачная версия или локальная

Производители выпускают 2 типа CRM по реализации на предприятиях:

Десктопные (коробочные). Системы действуют стационарно. ПО устанавливается на сервер заказчика. Лицензию оплачивают 1 раз. Для загрузки обновлений, технической поддержки требуется помощь программистов. Преимущество в полном доступе к ядру СРМ, большом пространстве на диске.
Облачные. При использовании CRM клиентам предоставляется доступ онлайн через веб-браузер. Собранные файлы, таблицы, коды будут храниться на сервере компании-разработчика. Оплата лицензии производится 1 раз в год. Доступно добавление пользователей при расширении отдела продвижения или сокращение функциональности. Операции возможны с устройств 24/7.

CRM must have модули

Must have модули, обязательные для СРМ:

Работа с заказчиками, формирование клиентской базы. Сервис помогает сохранять отчеты о взаимодействии сотрудников с пользователями, оперативно проводить сегментацию и готовить аналитические подборки.
Управление реализацией. В CRM должна быть предусмотрена организация планирования сделок, продвижения продукта на рынке. В стандартных программах обязательны опции по созданию воронки продаж, составлению скриптов, анализу деятельности работников.
Управление задачами. В разделе руководитель может устанавливать планы для сотрудников, контролировать их выполнение, оценивать сроки реализации.
Автоматизация стандартных действий. Модуль СРМ позволит оперативно регистрировать заявки от пользователей, отправлять рассылки, оптимизировать работу предприятия.
Интеграция с другими сервисами. При наличии опции стандартное ПО дополняют АТС, мессенджерами, календарями, инструментами маркетинга, продажи.

Сколько CRM-систем использует одна компания

Количество используемых СРМ зависит от специфики деятельности предприятия.

Однако при непродуманном применении данных может возникнуть риск нарушения безопасности сведений компании, клиентов, возможны сбои в организации работы персонала.

Поэтому для управления деятельностью предприятия программисты рекомендуют вести единую CRM для создания информационной базы.

Стоимость CRM-системы для бизнеса

Стоимость программного обеспечения зависит от следующих факторов:

функциональности;
репутации разработчика;
дополнительного сервисного обслуживания;
вместимости ПО;
способности к адаптации.

Bitirix24 предлагает коробочную версию от 51 тыс. руб. в год. Дополнительно потребуется оплачивать подключение СМС-рассылки и телефонии.

Коробочный вариант от «Мегаплана» стоит 45 тыс. руб. за 10 лицензий.

Разработчик AmoCRM предлагает бесплатный период для тестирования в 2 недели. Подписка на такой сервис для 2 сотрудников стоит 4 990 руб. в месяц. При подключении 5 работников доступ обеспечивается за 14 990 руб. на 30 дней.